Thursday, February 03, 2011

Teori Pelanggan Sentiasa Betul Adalah… (Bahagian Satu- Pelayan)

Moment terbaek bila berada di fast food ini. Pelayan senyum dan aku sudah jatuh cinta dengan benda Allah ini:)


Salam

Untungnya tinggal di Malaysia sebabnya bercuti pada hari perayaan. Boleh rehat-rehatkan minda yang kusut kelabut.

Perkhidmatan, suatu terma yang agak subjektif untuk kita ukur dari segi teori dan praktikalnya. Kenapa aku cakap macam tu?

Sebabnya, lain orang-lain ragam pemahaman tentang perkhidmatan. Tapi, satu yang pasti tentang perkhidmatan adalah tentang perihal KEPUASAN

Tanyalah mana-mana pelanggan, mereka mementingkan sudut KEPUASAN dari segala-galanya.

Mari kita selongkar teori buku.

Kriteria perkhidmatan dibahagikan kepada empat iaitu:
A) Intangibility (Perkhidmatan tidak bleh disentuh secara fizikal)
B) Inseparability (Perkhidmatan tidak akan terpisah dari produknya)
C) Perishibility (Perkhidmatan sangatlah mudah musnah.Gunakan sekali dan tak bleh disimpan)
D) Variability (Servis perkhidmatan berbeza dari sorang pekerja/server dengan pekerja/server yang lain)

Korang dah bosan. Okay I get it…

Anggapkan pelanggan tidak tahu empat teras penting ini.

Katalah pergi ke kedai makan. Apa indicator yang diukur oleh seorang pelanggan? For surelah:
1) Kebersihan

2) Menu makanan. Jeling harga kalau mahal gaban, mungkinlah itu kali pertama dan terakhir datang makan. Ditambah kalau tak sedap. Lagilah batak!

3) Komen word-of-mouth pelanggan sekeliling. Boleh jadik kawan kita yang rekomen, pak sedara, mak sedara, sepupu sepapat yang mengatakan makanan di situ sedap

4) Pekerja. Mostly server.

Cukuplah empat. Lebih-lebih aku rasa kau orang boleh list down sendiri.

Premis, menu-harga dan pekerja boleh dikata sebagai satu tunjang utama sesebuah kedai makan. Let say, premis bersih tetapi harga mahal dan pelayan tidak mesra, boleh dikira sebagai pemusnah sesebuah kedai makan—per say dengan JAYANYA.

Aku pernahlah makan di sebuah kedai char kueytiaw terkenal di sebuah daerah semasa menuntut dahulu. Mungkinkah aku yang paranoid atau memang style of servis dia memang jenis main campak-campak macam tu.

Jadah.

Kita ni punyalah nak order makanan, waiter datang-DENGAN MUKA MASAM sambil bawa buku catatan. Tanya pun tak mesra. We all, in a group of four nak makan char kueytiaw kedai dia yang sangat femes la tuh. Sampai lebih kurang sepuluh minit, makanan yang sampai tu macam dicampaknya pada kita orang. Ada yang tertumpah kat atas meja sikit okay.

Choyy la kau ni!

Tak ikhlas langsung nak bekerja.

Ini pesanan ikhlas lah ya dari aku pada server-server di luar sana—kut-kut la terbaca blog picisan aku yang entah apa-apa nih:

1) SENYUM. Jangan ketatkan muka. Orang Cina pantang kalau masam muka sebab bawak suey ma! Lebih-lebih lagi servis kaunter. Salahkah nak senyum? Kena bayar ke?

2) REPEAT ORDER. Aku sendiri suka kalau waiter/server mengulang apa yang dipesan. At least kau tahu apa yang dipesan pelanggan itu betul. Takdelah pelanggan suruh engkau ke belakang, buat makanan baru pulak.

3) CLEAN. Jadiklah pembersih sikit. Muka shave bagi habis. Kuku potong. Rambut pendek. Tidak stylo yer keje bidang server lebih lebih makanan dengan rambut panjang tu.

4) BODY LANGUAGE. Bahasa tubuh kena baik. Communication kena bagus dengan customer. Dengan inilah customer akan recognize. Nah, apabila sudah recognize, segala empat kriteria perkhidmatan (yang aku tulis kat atas tu akan mudah dicapai)

Kadang-kadang hendak melariskan perniagaan, lebih lebih lagi bisnes kecil tidak semestinya memerlukan iklan yang mahal-mahal.

Promosi mulut ke mulut (word of mouth) sudah memadai sebenarnya.

FaizalSulaiman:-->Wishing all Chinese Gong Xi Fa Cai. May this rabbit year giving all prosperous moment, health, property and relationship:)

Bahagian Dua memfokus kepada kita yang sebagai pelanggan.Heh pelanggan pun kena educate ok.Kau bukannya darah bangsawan pun.We're equal. Jangan sesekali memandang waiter dengan rendahnya.Tak elok. Depa pun manusia...

20 comments:

eqbalzack said...

tuan..saya nak ang pau! hehe

FaizalSulaiman said...

eqbalzack --->boleh.kena buat tarian singa dulu:))

Lelaki Ini said...

i blaja bnde alah nieyh!
kat service management!
hekhek!
suka2!

iyllienaz said...

mana ada cuti di hari perayaan..=(

mR.sYaH said...

hahah.. selalu mengalami keadaan ini.. pelayan tidak mesra pelanggan.. ingat kiteorg xde duit ker...

mr.syazwan said...

wan kalau g kedai makan mesti tgk

kedai tu bersih ke x

ntahn siapa yg masak


kalau yg tukang masak rambut mcm siamang


aiiyakk


wa tatak makan wo

eh celamat bercuti wo

lai lai lai

mai uma wa ada tarian naga

=_=

FaizalSulaiman said...

Lelaki Ini --->yeahh!!

memula pening juga untuk faham=)

FaizalSulaiman said...

iyllienaz --->lupa illie kena keje.hiks:)

takpe illie, rejeki tu.jangan tolak=)

FaizalSulaiman said...

mR.sYaH--->kan.

kat situ sebenarnya point of sell yang paling crucial.bila pelanggan dah rasa boring, habisla sales sebab probability pelanggan nak datang lagi adalah sangat tipis..

FaizalSulaiman said...

mr.syazwan --->angpow ma li:))

nak makan kuih bulan,


yes, memang pun.kebersihan sangat penting kerana ia membawa kepada faktor penyakit bawaan makanan:)

epol said...

betol2..kekadang pelayan/pekedai ni layan sgt emosi sampai nak senyum pon susah..apetah lagi layanan mesra..pernah sekali tgk mak cik jaga kaunter tiket transnasional cakap nak menengking2..gila punya orang!!

*8emosi skit bab2 camni..haha customer's always right :)

FaizalSulaiman said...

epol--->yupe!!!

emosi dengan kerja, especially dalam sektor perkhidmatan jangan dicampur aduk.

sangat tak professional.

Seri said...

lepas baca entry faizal rasa nak masak sendiri je. hehe

FaizalSulaiman said...

Seri--->hehehehe..masak lebih sikit, so faizal leh rasa:))

hehehe

Muhamad Zaki Zafir said...

ada yg sejak lahiriah lagi muka ketat, kurang mesra.tp come on, kalau dah kerja front line mcm tu, pr kena elok lah kan. :)

sissyira said...

salam pagi jumaat =)


lama x mkn wedges tu..

FaizalSulaiman said...

Muhamad Zaki Zafir--->betul tu bro. dah tau muka ketat, senyumlah sikit.kita sebagai customers ni kekadang takut pun ada nak tegur tu..

FaizalSulaiman said...

sissyira --->pegila KFC.sedappp

hehehehehehehe

Haiekal said...

perh...boss..power la...smpi ke blog curah ilmu..heee

Haiekal said...

selamat berpuasa boss!!!

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...
The views of the writer are his own, and do not in any way reflect the views on other sites affiliated with this site, the staff involved with the site, or any other members of this site. It is your OWN RISK by reading all the entries. Please noted that all works inclusive short story and online novel in this site are written by the writer. You may share all the articles, but you've must consult with the writer.
Any inquiries, feel free to email the writer on faizalsulaiman85@gmail.com
ALL RIGHTS RESERVED

My other site: TUMBLR